急變時(shí)代，險(xiǎn)企需要掌握五大能力

日期：2016-09-26?閱讀：

 作者：博客納    來源：中國保險(xiǎn)報(bào)·中保網(wǎng)

 

保險(xiǎn)行業(yè)目前面臨的主要五個(gè)趨勢是客戶行為改變、數(shù)字化顛覆、經(jīng)濟(jì)放緩、低利率環(huán)境和監(jiān)管的完善嚴(yán)苛。這將帶來三大挑戰(zhàn)：一是市場增速放慢，二是利潤承壓，三是競爭加劇。

比如客戶行為的改變，就需要保險(xiǎn)公司站在客戶的角度來思考問題，了解客戶需求，去與客戶進(jìn)行交流，從而為客戶提供更好的服務(wù)。因?yàn)榭蛻舯纫郧暗倪x擇更多了，就會(huì)變得挑剔；同時(shí)獲得服務(wù)的渠道增加且更加便捷了，因此他們會(huì)選擇更友好的產(chǎn)品與服務(wù)；客戶獲得信息的渠道增加了，也會(huì)變得更加理性。隨著客戶的成熟，他們也會(huì)更加關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)和收益之間的平衡，審慎選擇價(jià)格與回報(bào)之間的關(guān)系等。

再如信息技術(shù)對保險(xiǎn)行業(yè)帶來的沖擊與改變，1950年客戶只能接受保險(xiǎn)公司的定價(jià)，而目前客戶和經(jīng)紀(jì)人都能自由查看信息，通過互聯(lián)網(wǎng)改變了保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理等。因此，保險(xiǎn)公司看待這些變化和威脅的時(shí)候一定要認(rèn)真對待，找到方法，趨利避害，為己所用。承認(rèn)并接受變化是企業(yè)適應(yīng)新業(yè)務(wù)環(huán)境和致勝的關(guān)鍵。

關(guān)于挑戰(zhàn)和變化，誰都不能準(zhǔn)確預(yù)見未來。保險(xiǎn)業(yè)需要具備的能力不是預(yù)見未來，而是具備塑造未來的能力，去應(yīng)對未來的挑戰(zhàn)和變化。這些能力包括以客戶為中心；建立起數(shù)字化平臺(tái)；積極擁抱監(jiān)管，讓它為你所用；深刻反思，再造資管能力；以及審慎拓展海外市場的五大能力。

1 以客戶為中心的能力

以客戶為中心需要簡化產(chǎn)品和服務(wù)，簡化給客戶提供的信息，讓服務(wù)變得更為簡約。同時(shí)要提供解決方案，而非單純的產(chǎn)品；并建立起CRM系統(tǒng)，即客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)和價(jià)值管理機(jī)制。因?yàn)橐钥蛻魹橹行目梢詭盹@著的競爭優(yōu)勢和價(jià)值。Allstate在客戶滿意度方面做的非常好，它以客戶為中心，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，并以此帶來競爭優(yōu)勢。除了客戶滿意度，還需要有很好的員工的滿意度。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司若要給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，也就意味著也要為其雇員帶來更好的滿意度。

以客戶為中心，就是要滿足客戶需求?？蛻粲形鍌€(gè)維度的需求：更簡單的產(chǎn)品，更便捷的服務(wù)，更透明的產(chǎn)品條款，更貼心的產(chǎn)品服務(wù)，另外還需要更為一致的產(chǎn)品與各渠道服務(wù)。要滿足這些需求是很難的，因此保險(xiǎn)公司要三思而后行，先要考慮自身能為客戶提供什么樣的服務(wù)。

客戶的信息就等于保單的信息，保險(xiǎn)公司需要及時(shí)輸入自身CRM系統(tǒng)，并從客戶痛點(diǎn)出發(fā)，重新構(gòu)想未來的客戶體驗(yàn)。因?yàn)橛袝r(shí)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)不一定感興趣，而是對解決方案更感興趣，比如可能不會(huì)對壽險(xiǎn)產(chǎn)品感興趣，而是需要退休后的一個(gè)好的生活狀態(tài)。

保險(xiǎn)公司也需要一個(gè)常態(tài)化的機(jī)制來確保客戶價(jià)值的管理。盡可能最好地利用客戶信息，將客戶碎片化的信息進(jìn)行整合，更好地了解客戶，為客戶解決更多問題，積極提供解決方案。這將為保險(xiǎn)公司帶來更多業(yè)務(wù)，也會(huì)讓客戶更加滿意。

2 創(chuàng)建數(shù)字化平臺(tái)

數(shù)字化是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是一個(gè)機(jī)遇。數(shù)字化首先表現(xiàn)為移動(dòng)為王，其次，要善用數(shù)據(jù)，另外還需要在數(shù)字化平臺(tái)上打造一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，即打造一個(gè)保險(xiǎn)的解決方案。

在移動(dòng)手機(jī)端成為互聯(lián)互動(dòng)技術(shù)主流的今天，保險(xiǎn)公司需要構(gòu)建面向客戶、渠道和員工的互聯(lián)互通的移動(dòng)端口，并將這些產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個(gè)數(shù)據(jù)中心，并加以利用。在產(chǎn)品研發(fā)、營銷、銷售、承保、理賠管理和現(xiàn)金流管理等價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)用好這些數(shù)據(jù)。保險(xiǎn)公司需要利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)建起生態(tài)系統(tǒng)或者生態(tài)圈?，F(xiàn)在已經(jīng)有很多公司正在創(chuàng)建這樣的生態(tài)系統(tǒng)。

這意味著客戶需要一個(gè)住房的時(shí)候，保險(xiǎn)公司需要考慮是圍繞著家居建立起一整套生態(tài)圈，比如結(jié)伴房地產(chǎn)建筑公司、設(shè)計(jì)裝修公司，提供按揭的銀行或者保險(xiǎn)公司等，還是說僅僅銷售家庭的火災(zāi)險(xiǎn)，或者僅提供按揭貸款？用安泰保險(xiǎn)來舉例，它是一個(gè)很大的健康險(xiǎn)公司，通過戰(zhàn)略投資和并購，打造強(qiáng)大的醫(yī)療產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。

3 積極擁抱監(jiān)管

任何一個(gè)行業(yè)都在抱怨受到過度監(jiān)管，我們經(jīng)?？匆姾芏鄼C(jī)構(gòu)花了更多的時(shí)間去對抗監(jiān)管。但對于每一家公司來講，都需要積極擁抱監(jiān)管，讓它為你所用，這才是積極擁抱監(jiān)管的關(guān)鍵，而不只是尋求監(jiān)管的漏洞來套利或者砍減成本。另外很重要的一點(diǎn)就是通盤要去考慮質(zhì)量服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和定價(jià)，也就是通盤考慮監(jiān)管的那些要求，來實(shí)現(xiàn)其和收益之間的平衡。

在某種意義上，雖然監(jiān)管是一種負(fù)擔(dān)，但是我們需要用積極的眼光看待他。因?yàn)楸O(jiān)管可以讓整個(gè)行業(yè)更透明、競爭更為公平。因此，首先需要全面理解監(jiān)管，了解監(jiān)管要求和每個(gè)人的職責(zé)。其次要了解監(jiān)管如何影響業(yè)務(wù)模式和戰(zhàn)略，如何影響企業(yè)經(jīng)營模式，還要了解它的懲罰與制裁是什么。因此，積極擁抱監(jiān)管讓它為你所用，首先要努力實(shí)現(xiàn)合規(guī)，另外能夠發(fā)展業(yè)務(wù)。通過完善內(nèi)部管控框架去避免和防范風(fēng)險(xiǎn)，從而降低成本。合規(guī)部門要與業(yè)務(wù)部門一起合作，讓整個(gè)流程更為流暢，在應(yīng)對監(jiān)管的時(shí)候節(jié)省更多時(shí)間和成本。

4 深刻反思，再造資管能力

壽險(xiǎn)行業(yè)需要考慮資產(chǎn)端的配置，首先很重要的是審視資產(chǎn)全景圖；第二是要平衡風(fēng)險(xiǎn)和收益；第三是建立起多元組合管理。投資要基于對可投資產(chǎn)品的全景分析。

另外，近年來保險(xiǎn)公司在并購方面非?；钴S，不斷搶占新聞?lì)^條，比如平安收購深發(fā)展、安邦在倫敦收購了一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目等。2015年共發(fā)生31次險(xiǎn)資舉牌。這些行動(dòng)體現(xiàn)了險(xiǎn)資對外部環(huán)境的應(yīng)對和對價(jià)值創(chuàng)造的渴望。

因?yàn)榻?jīng)濟(jì)新常態(tài)下信用風(fēng)險(xiǎn)頻發(fā)、資產(chǎn)荒和低利率環(huán)境帶來挑戰(zhàn)；同時(shí)監(jiān)管更為嚴(yán)格；金融市場改革激發(fā)了更為激烈的競爭。所有這些因素讓從資產(chǎn)中獲得真正的價(jià)值變得越來越難。因此保險(xiǎn)公司在資本市場舉牌的背后，有著追求高收益、多元化配置、布局綜合金融、或者建立生態(tài)系統(tǒng)和上下游能力的強(qiáng)烈需求。這也導(dǎo)致中國險(xiǎn)資的資產(chǎn)配置中股權(quán)和單一股票投資占比過高的現(xiàn)象。中國的保險(xiǎn)公司在資產(chǎn)配置中股權(quán)達(dá)到23%，德國只有7%，英國只有15%，美國是12%（其中包括8%的關(guān)聯(lián)公司股權(quán)投資）?？梢钥闯雒绹⒌聡碾U(xiǎn)資配置中債券是最主導(dǎo)型的。

當(dāng)然中國資產(chǎn)配置當(dāng)中股權(quán)配置過高可能有內(nèi)在理由。但是我們需要明白，如果單純尋求高收益的投資，且沒有實(shí)現(xiàn)很好的風(fēng)險(xiǎn)與收益之間的平衡，那么會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn)。比如曾經(jīng)美國Executive人壽公司因以高于行業(yè)平均10倍的水平配置高收益?zhèn)鴮?dǎo)致破產(chǎn)；Mutual Benefit人壽公司也因兩倍于行業(yè)平均抵押貸款水平配置資產(chǎn)而飽嘗苦果。80年代日元升值的時(shí)候，很多日本企業(yè)“收購美國”也是因此而遭遇了滑鐵盧。

因此，如果你把所有雞蛋或者大部分雞蛋都放在同一個(gè)籃子里頭，你就犯錯(cuò)誤了。所以要做戰(zhàn)略性的投資。比如安泰保險(xiǎn)通過戰(zhàn)略投資和并購，打造了強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，這個(gè)時(shí)候，如果妥善規(guī)劃審慎事實(shí)，股票投資可助力戰(zhàn)略實(shí)施，有效創(chuàng)造價(jià)值。在整個(gè)過程中不斷增加其他資產(chǎn)，讓新增資產(chǎn)和原有資產(chǎn)形成一種合力，從而增加收入的同時(shí)，提升整個(gè)業(yè)務(wù)的平穩(wěn)度。

5 審慎拓展海外市場

中國政府在鼓勵(lì)中國的企業(yè)到國外去投資，走出去，讓中國公司走向國際化和全球化，而且去加強(qiáng)中國企業(yè)的能力以及中國行業(yè)的能力，這對中國經(jīng)濟(jì)也是有利的。這需要企業(yè)理解海外市場，并認(rèn)識(shí)新資產(chǎn)類別在各個(gè)國家和地區(qū)的差異性。這些都需要人才來作為后盾，因此需要有人來理解不同市場，用當(dāng)?shù)卣Z言來溝通。同時(shí)，也需要步步為營，逐步投入。并做好失敗的準(zhǔn)備。

拓展海外市場，可以從一筆小投資開始，一旦出現(xiàn)失誤，整個(gè)公司不會(huì)受到特別大的影響。雖然大家都?jí)粝胫蔀橐粋€(gè)全球性的企業(yè)，但是我們很少能看到真正算得上是全球化的公司。雖然，華為、聯(lián)想、海爾等一些中國優(yōu)秀的企業(yè)已經(jīng)在國際市場上大放異彩，但是國際大型保險(xiǎn)公司在本土以外的市場很少有機(jī)會(huì)占據(jù)前三名的市場地位。比如AIG、安聯(lián)、安泰、大都會(huì)保險(xiǎn)、保誠、蘇黎世等主要還是在本土市場是非常強(qiáng)的，它們可以說是國際化的公司，但是并不能成為一個(gè)全球化的公司。

同時(shí)盡管在一些較小或者發(fā)展中的國家和地區(qū)，外資保險(xiǎn)公司也能領(lǐng)導(dǎo)市場，但是在較大的成熟市場卻很難進(jìn)入市場前10名。因此，中資保險(xiǎn)公司想要在瑞士、美國、歐洲等市場做到這一點(diǎn)是非常難得，代價(jià)非常高。

國際化的不同發(fā)展階段對企業(yè)內(nèi)部能力有著不同程度的需求，因此中資保險(xiǎn)公司向海外投資的時(shí)候需要考慮自身具備的能力，比如是否有很好的國際化管控能力？在國外決策的能力如何？人力資源管理系統(tǒng)是否能建立國際化運(yùn)營的有效團(tuán)隊(duì)？品牌管理如何？自身風(fēng)險(xiǎn)管理能力是否具備等。

最后，每個(gè)保險(xiǎn)公司從業(yè)者都需要自我審視：您是價(jià)值創(chuàng)造者？還是價(jià)值毀滅者？你是否專注于客戶來確保你的公司以客戶為中心？你是否能夠建立起所需要的平臺(tái)，從而能夠跟其他競爭對手競爭？你是否能夠積極的擁抱監(jiān)管讓它為你所用？你是否會(huì)重新思考并重塑資產(chǎn)管理的能力？你是否在海外進(jìn)行拓展的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)多元化？如果能做到這些，整個(gè)流程就會(huì)流暢地運(yùn)轉(zhuǎn)。你可以讓你所在的公司變得不同。

（本文摘編自博客納(Hans-Paul Burkner)在“第115期中國保險(xiǎn)大講堂”上的演講）