當(dāng)今中國保險市場正在經(jīng)歷深刻變化，對保險企業(yè)的后端運(yùn)營提出越來越大的挑戰(zhàn)。從企業(yè)外部環(huán)境來看，客戶行為需求正在發(fā)生變化，尤其進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，保險消費(fèi)者對便捷、融合、信息一致化、一體化的服務(wù)需求正在逐步增加，挑戰(zhàn)保險公司的服務(wù)能力。
同時新技術(shù)層出不窮，如云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等，這些技術(shù)蘊(yùn)含著巨大的潛力，讓企業(yè)效率獲得進(jìn)一步提升成為可能，如何有效運(yùn)用新技術(shù)提升企業(yè)效能成為企業(yè)亟待研究的問題。而從企業(yè)內(nèi)部環(huán)境看，受市場與政策影響，保險公司承保和投資兩端的利潤正在受到擠壓，如何降低成本維持利潤決定著企業(yè)能否長期存活。而伴隨業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，企業(yè)快速創(chuàng)新的需求也在不斷增加，后端運(yùn)營的工作量和復(fù)雜度不斷上升，考驗(yàn)著企業(yè)的綜合運(yùn)營能力。
總結(jié)來說，客戶行為的改變，新技術(shù)的發(fā)展，利潤壓力與結(jié)構(gòu)調(diào)整都對保險公司后端運(yùn)營提出了越來越高的要求。在這樣的背景下，一個具有競爭力的保險企業(yè)必須擁有卓越的運(yùn)營能力，實(shí)現(xiàn)三大目標(biāo)：客戶體驗(yàn)一致便捷、運(yùn)營成本效率有效優(yōu)化、運(yùn)營質(zhì)量風(fēng)險有效防范。
當(dāng)前全球保險運(yùn)營轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)五大趨勢
運(yùn)營模式解決的是 " 怎么做 " 的問題，從界面、交付、到管理。為實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營的目標(biāo)，全球保險企業(yè)正在積極尋找運(yùn)營變革的途徑，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)一致化、便捷化、共享化、價值化。目前正經(jīng)歷五方面調(diào)整和轉(zhuǎn)變：
1、以客戶為中心的端到端視角彌補(bǔ)傳統(tǒng)服務(wù)范圍小、客戶理念不足的缺陷
傳統(tǒng)企業(yè)受制于職能部門與條線、條線與條線間的隔離，客戶服務(wù)理念格局有限，往往只能提供有限范圍內(nèi)固定的服務(wù)，如簡單的作業(yè)服務(wù)和客服。盡管各條線秉持 " 不出錯 " 的準(zhǔn)則，但從全流程角度看，不乏存在斷點(diǎn)造成客戶體驗(yàn)缺失。
為滿足客戶需求，提升客戶體驗(yàn)，保險公司需要以客戶為中心，從原本小范圍有限服務(wù)，轉(zhuǎn)換為以客戶需求為導(dǎo)向，全盤統(tǒng)籌管理。以全球領(lǐng)先保險集團(tuán)安聯(lián)保險為例，通過將原本三條業(yè)務(wù)條線獨(dú)立運(yùn)營的業(yè)務(wù)條線模式轉(zhuǎn)變?yōu)檎锨岸双@客與后端運(yùn)營的共享協(xié)同模式，將三大業(yè)務(wù)條線融合并配套建立客戶統(tǒng)籌管理機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)向端到端的客戶視角的轉(zhuǎn)型。在此過程中，該企業(yè)建立起一套由客戶需求牽引服務(wù)的機(jī)制，包括建立客戶需求聆聽機(jī)制、客戶需求統(tǒng)籌管理機(jī)制、以客戶為中心的指導(dǎo)原則以及運(yùn)營日常管理監(jiān)督和優(yōu)化機(jī)制，支持成功轉(zhuǎn)型。
2、提供一致的客戶界面，杜絕傳統(tǒng)客戶信息分散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致的問題
提升客戶體驗(yàn)，同時便于內(nèi)部管理，保險企業(yè)還需要做到統(tǒng)一客戶界面，實(shí)行數(shù)據(jù)的扎口管理。傳統(tǒng)保險企業(yè)盡管各業(yè)務(wù)條線、各渠道或多或少掌握著客戶信息，但受制于技術(shù)不足、跨條線融合欠佳等局限，這些信息之間并未實(shí)現(xiàn)有效互通，客戶一旦跨渠道，高品質(zhì)服務(wù)難以銜接，客戶體驗(yàn)受到影響。因此，為客戶提供統(tǒng)一一致的客戶界面以及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)至關(guān)重要。
統(tǒng)一一致的客戶界面包含兩層含義，首先，企業(yè)需要給客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)信息知識，包括產(chǎn)品類型、產(chǎn)品條款、業(yè)務(wù)辦理渠道及流程等知識性信息，確保多個渠道對同一類問題的回答口徑一致。其次，企業(yè)需要給客戶提供統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)，包括客戶個人信息、購買記錄、溝通記錄等，確保多個渠道對客戶信息的共享實(shí)時同步，體現(xiàn)服務(wù)連貫性。
實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一一致的客戶界面，企業(yè)首先需要從內(nèi)部打通渠道間的隔離，其次建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，包括數(shù)據(jù)口徑、統(tǒng)計(jì)方法等，再者必須做到不同渠道請求數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)源要一致，確保多渠道擁有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目錄。
3、簡化流程，依托新技術(shù)使運(yùn)營智能化，代替?zhèn)鹘y(tǒng)復(fù)雜的流程
簡化流程是保險公司發(fā)揮 " 集約化 " 效果的必由之路，傳統(tǒng)流程多以現(xiàn)場、紙質(zhì)、層層授權(quán)為基礎(chǔ)，流程前后臺交互繁多。以產(chǎn)險代理人渠道理賠流程為例，傳統(tǒng)流程中僅授權(quán)這一項(xiàng)就要涉及保險代理人與后臺運(yùn)營的多次往返。如果企業(yè)能夠?qū)巫C授權(quán)等操作步驟集中處理，那么優(yōu)化后的流程能夠使前后臺分工清晰，多次交互改為一次完成，使成本下降、效率提升。
利用新技術(shù)使運(yùn)營智能化也已成為保險企業(yè)提升運(yùn)營能力的關(guān)鍵趨勢。某日本領(lǐng)先壽險與醫(yī)療險公司將人工智能（AI）光學(xué)字符識別（OCR）技術(shù)運(yùn)用到客戶信業(yè)務(wù)獲取、保單管理與理賠管理流程中，同時運(yùn)用機(jī)器人流程自動化（RPA）于審批流程中，提升智能化運(yùn)營水平。如今，新技術(shù)已經(jīng)覆蓋了該企業(yè) 60% 的運(yùn)營業(yè)務(wù)，帶來了約 20% 的運(yùn)營成本下降。
4、最大程度地實(shí)現(xiàn)專業(yè)化共享，彈性調(diào)度，扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)模式下資源分散的局面
如今，中國很多領(lǐng)先金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)營版圖正在日漸拓展，在此背景下，更好地共享資源成為發(fā)展的關(guān)鍵一步。有效共享資源能夠幫助企業(yè)高效控制并利用客戶數(shù)據(jù)，便于最大限度地發(fā)掘客戶潛力，為新業(yè)務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為老業(yè)務(wù)提供生根條件，并最大限度地集中調(diào)配資源，有效提高資源利用效率。
再以全球領(lǐng)先保險公司安聯(lián)保險為例，為實(shí)現(xiàn)專業(yè)化共享與彈性調(diào)度，建立了統(tǒng)一的需求接受界面和任務(wù)分發(fā)平臺，實(shí)現(xiàn)作業(yè)扎口管理，把控客戶數(shù)據(jù)，同時集中分配，集約化工作，提高企業(yè)資源的利用率。
5、運(yùn)營要向產(chǎn)品化和專業(yè)化過渡，改變傳統(tǒng)成本中心的設(shè)置
保險企業(yè)隨著內(nèi)部管控系統(tǒng)的發(fā)展與業(yè)務(wù)的推進(jìn)，運(yùn)營不應(yīng)當(dāng)僅僅扮演成本中心的角色，對運(yùn)營的價值管理應(yīng)成為常態(tài)。在此趨勢下，運(yùn)營部門將成為向內(nèi)外部客戶提供專業(yè)服務(wù)的供應(yīng)商。
實(shí)現(xiàn)運(yùn)營的價值具體可以通過如下三種途徑實(shí)現(xiàn)：首先，運(yùn)營部門可以整合內(nèi)外部資源，成為保險公司信息資源中心；其次，可以從對內(nèi)服務(wù)轉(zhuǎn)向同時服務(wù)于內(nèi)外部客戶，將服務(wù)產(chǎn)品化，完成從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變；再者，可以區(qū)別于銷售部門，擁有自己的收費(fèi)方式和專有品牌，提供有償服務(wù)。
卓越運(yùn)營轉(zhuǎn)型勢在必行，多業(yè)務(wù)條線的全球保險集團(tuán)早已構(gòu)建了集團(tuán)運(yùn)營板塊，確保統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和資源共享。中國的保險公司應(yīng)該及時參考上述方向轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)運(yùn)營觀念，構(gòu)建更低成本更高效率的理賠體系。
中國保險公司如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)營升級？
理念既已轉(zhuǎn)變，那實(shí)踐中保險公司應(yīng)當(dāng)盡快采取哪些舉措？我們建議首先要明確運(yùn)營優(yōu)化的目標(biāo)。運(yùn)營轉(zhuǎn)型是個持續(xù)不斷的過程，其轉(zhuǎn)型的動因主要來自于對商業(yè)模式的演化。在商業(yè)模式日新月異的今天，保險公司需要不斷思考運(yùn)營轉(zhuǎn)變，設(shè)定在客戶體驗(yàn)、成本效率和質(zhì)量風(fēng)控方面的新目標(biāo)。常見的量化目標(biāo)主要是客戶滿意度的提升、綜合成本優(yōu)化和風(fēng)險差錯率的降低。在不同的發(fā)展階段，有效平衡三項(xiàng)目標(biāo)之間的優(yōu)先級尤為重要。
在目標(biāo)明確的前提下，以客戶為中心，從如下四大方面做起：界面統(tǒng)籌、流程精益、資源共享、透明管理。
1、界面統(tǒng)籌
客戶界面指向客戶提供服務(wù)的渠道的物理存在，包括電話中心、移動 APP 或微信、門店、業(yè)務(wù)員等?？蛻艚缑娼y(tǒng)籌、信息互通共享是卓越運(yùn)營轉(zhuǎn)型成功與否的核心點(diǎn)，保險公司應(yīng)當(dāng)予以足夠的重視。當(dāng)前，盡管很多保險公司構(gòu)建了線下線上多元化的客戶服務(wù)界面，但各界面功能定位、相互的引流和支撐、以及界面建設(shè)的統(tǒng)籌規(guī)劃仍需思考。
BCG 的保險客戶調(diào)研顯示，未來客戶對于線上界面的接受程度更深，超過一半的客戶愿意通過線上平臺完成各項(xiàng)活動?；诖?，我們認(rèn)為移動端除信息推送外，將承載更多服務(wù)功能，增加客戶粘性，而其他界面將輔助移動端更好完成各種復(fù)雜的活動。然而目前多數(shù)保險公司存在移動端多而雜的現(xiàn)象，各個業(yè)務(wù)單位快速推出、缺乏協(xié)同。一些不成功的 APP 或微信公眾賬號也沒有及時退出，給客戶造成了困擾。
如何優(yōu)化統(tǒng)一現(xiàn)有的客戶服務(wù)界面？如何統(tǒng)籌規(guī)劃即將開發(fā)的界面？我們建議保險公司建立 " 五大機(jī)制 "，同時聚焦 " 兩大關(guān)注點(diǎn) "。
A、五大機(jī)制
產(chǎn)品體系：即在開發(fā)移動產(chǎn)品前，保險公司需預(yù)先明確移動應(yīng)用需形成哪些分類？同時不同產(chǎn)品之間的關(guān)系是什么？構(gòu)建產(chǎn)品體系作為準(zhǔn)繩。
需求準(zhǔn)入和退出機(jī)制：保險公司對移動生態(tài)體系的愿景和實(shí)現(xiàn)順序需要有明確規(guī)劃，做到有所為、有所不為。開發(fā)過程中，企業(yè)可以允許權(quán)限范圍內(nèi)各專業(yè)子公司或職能部門依據(jù)需求開發(fā)移動產(chǎn)品，但同時也要設(shè)立相應(yīng)的退出機(jī)制，設(shè)定產(chǎn)品效果驗(yàn)收的時間節(jié)點(diǎn)，對效果難以達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品盡快停止開發(fā)以防止不必要的投入。
質(zhì)量控制機(jī)制：保險公司應(yīng)當(dāng)從內(nèi)容、功能、易用性、界面設(shè)計(jì)等維度把控產(chǎn)品質(zhì)量，塑造卓越用戶體驗(yàn)。該機(jī)制也可以作為退出機(jī)制的重要參考。
資源配置機(jī)制：保險公司需要在開發(fā)、分發(fā)、運(yùn)維的資源投入上形成合力，避免重復(fù)投入造成資源浪費(fèi)。
部門協(xié)作機(jī)制：在問題和新需求出現(xiàn)時，各條線、各部門應(yīng)當(dāng)建立高效協(xié)作機(jī)制，這種機(jī)制必須打破部門間的隔閡，從而實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)和迭代。
B、兩個關(guān)注點(diǎn)
移動應(yīng)用開發(fā)能力：開發(fā)能力是決定被開發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素，因此保險公司需要時刻關(guān)注當(dāng)前開發(fā)過程運(yùn)用哪些領(lǐng)先的開發(fā)理念和工具。同時，界面的簡潔、操作簡易、后臺系統(tǒng)高效是移動端被接受的基礎(chǔ)。
移動應(yīng)用推廣運(yùn)營能力：提高用戶量以及使用頻度對提升移動產(chǎn)品的使用活躍度至關(guān)重要。因此產(chǎn)品在開發(fā)和后期迭代過程中，保險公司需要時刻思考如何提高移動應(yīng)用的客戶流量和易頻率。其中積分體系的設(shè)立也有助于移動界面的推廣。舉例而言，澳洲的 QANTAS ASSURE 與澳洲航空聯(lián)合推出積分計(jì)劃，其移動健康管理平臺通過積分激勵良好的健康行為，并將積分作為價值返還給客戶，同時幫助客戶尋找最合適的保險產(chǎn)品。
2、流程精益
流程優(yōu)化主要有六大手段：第一，流程是不是簡化了？第二，流程是不是標(biāo)準(zhǔn)化了？第三，哪些流程環(huán)節(jié)可以通過集中化實(shí)現(xiàn)效率提升和成本節(jié)約？第四，哪些操作能外包？第五，部分流程環(huán)節(jié)是不是可以應(yīng)用更多的數(shù)字化和自動化手段，甚至是應(yīng)用機(jī)器人（RPA）、人工智能（AI）等先進(jìn)技術(shù)？第六，管理是不是可以更加優(yōu)化，減少不必要的資源投入？德國安聯(lián)是流程創(chuàng)新的典范，在過去的 10 年中啟用 NPS 監(jiān)控客戶體驗(yàn)，為流程優(yōu)化輸入需求，并不斷地通過端到端的精益化流程優(yōu)化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)流程創(chuàng)新。整個公司通過這方面的努力，達(dá)到了約 15-20% 的成本節(jié)約。
3、資源共享
資源集約共享是指通過資源組合方式的優(yōu)化和資源投入的統(tǒng)籌安排，提高營運(yùn)體系的整體效能。通過共享，降低成本，提升效率，同時提升客戶體驗(yàn)。隨著科技水平的提升，資源共享已不再局限于集團(tuán)層面物理中心的建設(shè)，通過云平臺建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)邏輯上的集約。
資源云平臺的定義：基于網(wǎng)絡(luò)，以按需求、易拓展的方式，實(shí)現(xiàn)共享式運(yùn)營服務(wù)的平臺模式。對客戶而言，這個平臺能夠帶來一致的體驗(yàn)；對于公司而言，這個平臺能夠確保資源的靈活調(diào)配，提升效率；對于企業(yè)員工而言，這個平臺能夠精準(zhǔn)撮合，最大化發(fā)揮員工能力，提升技能。
雖然在保險運(yùn)營領(lǐng)域，" 云運(yùn)營 " 的概念還未廣泛落地，但在其他行業(yè)早就有成熟應(yīng)用。以滴滴為例，資源調(diào)度平臺幫助撮合乘客和司機(jī)達(dá)成交易，同時通過后臺時間、GPS 定位等數(shù)據(jù)跟蹤分析乘客群體用車規(guī)律，進(jìn)而為司機(jī)群體服務(wù)，該平臺同時也是管理平臺，協(xié)助管理車隊(duì)和司機(jī)。由此可見，需求統(tǒng)籌、精準(zhǔn)撮合、閉環(huán)管理是云平臺運(yùn)轉(zhuǎn)的核心特點(diǎn)。
BCG 項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)顯示，許多保險公司在資源共享方面均存在多個機(jī)會：界面、責(zé)任相同的作業(yè)、簡單的基礎(chǔ)作業(yè)服務(wù)和客戶社區(qū)都可以進(jìn)行跨條線共享，推動卓越運(yùn)營。
4、管理透明
運(yùn)營工作容易 " 毀于細(xì)節(jié) "，科學(xué)、精細(xì)、透明化的管理是運(yùn)營安身立命的基礎(chǔ)。當(dāng)前的運(yùn)營指標(biāo)體系旨在服務(wù)考核，主要在較為宏觀的層面上反映工作結(jié)果，從數(shù)量上透明反映運(yùn)營工作效率這方面仍不夠。搭建運(yùn)營價值管理體系，需要從運(yùn)營目標(biāo)出發(fā)、以價值驅(qū)動為導(dǎo)向，將效率、質(zhì)量、風(fēng)控、服務(wù)、重點(diǎn)項(xiàng)目等核心運(yùn)營指標(biāo)層層分解，并將不同層級的指標(biāo)體系與運(yùn)營各管理層級（集團(tuán)、子公司、分公司、中支）和管理單位（運(yùn)營管理相關(guān)部門、后臺中心等）的權(quán)責(zé)范圍對應(yīng)，形成邏輯嚴(yán)密、覆蓋全面、以數(shù)字為基礎(chǔ)的價值管理體系。價值管理體系的形成是運(yùn)營從成本中心向價值中心過渡的基礎(chǔ)，沒有這個基礎(chǔ)就談價值創(chuàng)造有些過早。
數(shù)據(jù)質(zhì)量直接影響價值管理的有效性，因此運(yùn)營價值管理體系的搭建需要建立明確的運(yùn)營數(shù)據(jù)的收集和分享機(jī)制。目前國內(nèi)保險公司普遍面臨數(shù)據(jù)質(zhì)量治理問題，包括各分公司或部門數(shù)據(jù)口徑不一致、參數(shù)設(shè)置缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及單一負(fù)責(zé)人、數(shù)據(jù)在系統(tǒng)里未形成 " 可采集點(diǎn) "、大量人手處理導(dǎo)致數(shù)據(jù)滯后等。未來要提升運(yùn)營數(shù)據(jù)質(zhì)量，需要從治理及技術(shù)兩個方面著手。
在治理上，運(yùn)營數(shù)據(jù)的來源往往涉及多個條線及部門（運(yùn)營、人力資源、財(cái)務(wù)、各業(yè)務(wù)條線等），需要成立跨條線數(shù)據(jù)管理工作組對運(yùn)營相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，并委任各 " 數(shù)據(jù)類別 " 的負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人牽頭統(tǒng)一 " 數(shù)據(jù)類別 " 的定義、計(jì)算方法、獲取路徑。在系統(tǒng)上，根據(jù)數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人的要求，進(jìn)行重點(diǎn)運(yùn)營數(shù)據(jù)的自動化，包括更新、采集與報表；數(shù)據(jù)庫從各個生產(chǎn)系統(tǒng)剝離，整合為中央運(yùn)營數(shù)據(jù)平臺，減少重合。
除了以上的四大方面外，我們認(rèn)為建立快速敏捷的運(yùn)營優(yōu)化體制至關(guān)重要，通過敏捷性項(xiàng)目組的方式確保運(yùn)營隨著商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變而快速轉(zhuǎn)變，通過專業(yè)化分工實(shí)現(xiàn)運(yùn)營的穩(wěn)定，形成 " 雙速機(jī)制 "，在變革和維穩(wěn)中找到平衡點(diǎn)。
運(yùn)營優(yōu)化是持久戰(zhàn)，麥亞信堅(jiān)信具有良好運(yùn)營體系的保險公司將日益顯示出其競爭優(yōu)勢。
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